¿Cómo conseguir que los clientes dejen una opinión?

Las opiniones de los clientes son la versión digital de las recomendaciones de boca en boca. Pueden influir enormemente en la reputación de un negocio y en las decisiones de los clientes. Sin embargo, muchos negocios tienen dificultades para animar a sus clientes a dejar opiniones.

He aquí un análisis detallado de por qué importan las opiniones, por qué los clientes pueden dudar en dejarlas y qué estrategias puedes utilizar para que tus clientes pasen de la duda a la acción.

Las opiniones de los clientes son increíblemente influyentes. Generan confianza entre los clientes potenciales, aumentan la visibilidad de tu negocio en Internet y mejoran la clasificación en las búsquedas locales. Las opiniones positivas pueden influir en los clientes inseguros, aumentar las ventas e impulsar la credibilidad de tu marca. Por el contrario, las opiniones negativas ofrecen una visión única de las áreas que pueden necesitar mejoras y ayudan a perfeccionar tus servicios o productos.

Dejar una opinión es una acción voluntaria que requiere tiempo y esfuerzo, razón por la cual algunos clientes se la saltan. Otros pueden sentir que carecen de las palabras perfectas para describir su experiencia, o simplemente se olvidan una vez que han abandonado las instalaciones físicas o virtuales del negocio. Comprender estos obstáculos es el primer paso para desarrollar estrategias eficaces que fomenten más reseñas.

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Ahora que sabes qué puede estar impidiendo a tus clientes dejar una opinión, puedes elaborar un plan para aumentar las posibilidades de que los clientes dejen opiniones.

Uno de los métodos más directos para fomentar las opiniones es preguntar en persona. Este enfoque funciona excepcionalmente bien cuando la satisfacción del cliente es evidente y la interacción es reciente. Una petición personal puede parecer más genuina y suele ser más difícil de rechazar.

Mientras terminas con el cliente, aceptas el pago y vuelves a citarlo para su próxima cita, es el momento perfecto para solicitar casualmente una reseña en tu sitio web o en Google. Si proporcionas alguna instrucción, por ejemplo, un código QR o una dirección a tu sitio web, es mucho más probable que el cliente vaya y lo haga.

Céntrate en los clientes que muestren satisfacción, ya sea un cumplido sobre el servicio o un comentario positivo durante la compra. Estos clientes suelen estar más dispuestos a compartir sus experiencias positivas con los demás.

No decimos que evites por completo los comentarios negativos o las críticas constructivas, pero es mejor tratarlos en privado. Si detectas a un cliente insatisfecho, no dejes que se vaya de tu establecimiento con esa sensación. Aborda el problema mientras puedas. Los clientes insatisfechos que trasladan su mala experiencia a Internet pueden dañar tu negocio y tu reputación.

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Educa a tus clientes sobre el impacto que pueden tener sus opiniones. Explícales que sus opiniones no sólo ayudan a otros a tomar decisiones con conocimiento de causa, sino que también ayudan a tu negocio a mantener la calidad de sus servicios o productos. La mayoría de los clientes han tenido en cuenta las opiniones al menos una vez al comprar un producto o servicio, así que lo entenderán si te tomas el tiempo de explicárselo.

Cuando pidas una reseña, personaliza tu mensaje. Sobre todo, si automatizas la tarea y utilizas la tecnología para pedir reseñas. Una solicitud genérica puede ser ignorada, pero un mensaje personalizado demuestra que valoras al cliente y su experiencia concreta. Menciona la hora y la fecha y la cita o evento al que asistieron. Recuérdales para qué les pides una opinión. La gente está ocupada y bombardeada de mensajes. ¡Destaca!

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Cuanto más fácil sea dejar una opinión, más probabilidades habrá de que los clientes lo hagan. Proporciona enlaces directos a plataformas de opinión a través del correo electrónico, mensajes de texto o en recibos digitales o físicos. Mientras las revisan, muestra a tus clientes dónde encontrar el enlace o el código QR. Si es necesario, muéstrales cómo escribir la opinión. Asegúrate de que el proceso de reseña es sencillo y rápido.

Tienes la opción de utilizar canales de comunicación como mensajes de texto o correo electrónico para pedir una opinión. Si no tienes una herramienta para automatizar esa comunicación, siempre puedes personalizar tus facturas y recibos o entregar impresos cuando tus clientes se vayan.

Algunos clientes evitan dejar opiniones porque no saben qué escribir. Proporcionar una plantilla sencilla o preguntas orientativas puede ayudar. Pídeles que describan lo que más les ha gustado o cómo se podría mejorar el servicio. Esto puede hacer que la tarea sea menos desalentadora y animar a escribir comentarios más detallados.

Si pides a tus clientes que dediquen su tiempo y energía a dejar una reseña, demuestra que lo valoras. Responde a las reseñas existentes, especialmente a las negativas. Esto demuestra que estás atento y comprometido a mejorar el servicio al cliente, lo que puede motivar a otros a compartir sus experiencias.

Los incentivos pueden ser un poderoso motivador. Considera la posibilidad de ofrecer un pequeño descuento, un aumento de puntos en el programa de fidelización o un beneficio en un futuro servicio a cambio de una reseña. Asegúrate de que la recompensa sea modesta y ética y no pueda percibirse como un soborno. Revela siempre que se ha ofrecido una recompensa a cambio de una opinión sincera.

Puedes cuestionar esta estrategia por considerarla poco ética. Sin embargo, ofrecer un pequeño descuento en la próxima cita o una bebida gratis la próxima vez que te visiten demuestra que valoras el tiempo que han gastado en escribir la opinión y te ayuda a reunir las opiniones necesarias para construir tu presencia en Internet.

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Utiliza herramientas para automatizar las solicitudes de revisión una vez finalizado un servicio. La automatización garantiza que no se pase por alto a ningún cliente y que la solicitud de opinión sea puntual y profesional. Reservio ofrece solicitudes de revisión automatizadas a los negocios registrados en nuestro Marketplace, que actualmente sólo opera en los mercados checo y eslovaco. Sin embargo, puedes utilizar otras herramientas de comunicación integradas para automatizar dichos mensajes.

Encontrarse con críticas negativas puede ser desalentador para cualquier negocio. Sin embargo, estas críticas no son sólo retos; son oportunidades para demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente y mejorar tus prácticas de negocio.

Responder públicamente a las opiniones, especialmente a las negativas, genera confianza y transparencia tanto con los clientes actuales como con los potenciales. Demuestra que tu negocio valora las opiniones de los clientes y que se dedica a mejorar continuamente. Manejar profesionalmente estas situaciones puede convertir a los clientes descontentos en clientes fieles e influir positivamente en otras personas que lean las opiniones y las respuestas.

Las respuestas rápidas demuestran que valoras las opiniones de los clientes y que estás atento a sus necesidades. Demuestra tu voluntad de resolver los problemas con rapidez.

Sea cual sea el tono de la crítica, responde de forma educada y profesional. Evita el lenguaje defensivo o de confrontación, ya que puede agravar la situación y dar una mala imagen de tu negocio.

Empieza reconociendo las preocupaciones del crítico. Expresa empatía por su experiencia negativa, independientemente de que estés de acuerdo o no con su valoración.

Siempre que sea posible, ofrece una solución concreta o pide al crítico que se ponga en contacto contigo en privado para resolver el problema. Este enfoque no sólo rectifica potencialmente la situación, sino que también muestra a otros clientes que eres proactivo a la hora de hacer las cosas bien.

Proporciona al evaluador una forma de ponerse en contacto contigo directamente, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono. Tramitar quejas concretas en privado puede conducir a una resolución más productiva y, a veces, incluso a un cambio en la revisión.

Utiliza las críticas negativas como retroalimentación para mejorar tus servicios o productos. Si ciertas quejas son recurrentes, podría indicar un problema mayor que hay que abordar.

Las opiniones no son sólo testimonios de la satisfacción de los clientes, sino una fuerza impulsora de la reputación y visibilidad en Internet de un negocio. Si comprenden por qué los clientes dudan en dejar opiniones y emplean estrategias bien pensadas para animarles, los negocios pueden mejorar significativamente el volumen y la calidad de sus opiniones. Comprometerte con tus clientes, hacer que el proceso no suponga ningún esfuerzo y mostrar agradecimiento por sus aportaciones no sólo te ayudará a recopilar más opiniones, sino también a crear relaciones duraderas con los clientes.